Приміщення

Перші приклади вдалих приміщень для ЦНАП пов’язані з найбільш раціональними рішеннями з точки зору співвідношення вкладених ресурсів та отриманого результату.

Найбільш ефективні рішення – це коли для ЦНАП обираються приміщення власне місцевих рад. У малих громадах добре, коли під ЦНАП виділяються «обрядові зали» чи приміщення для засідань місцевих рад.

Тобто мінімальними зусиллями отримується пристосоване приміщення з відкритим простором.

Вдале рішення реалізоване у ЦНАП міста Рівного, де у вестибюлях 1 і 2 поверхів обласної ради облаштовано прозоро і просторо усі необхідні зони для надання адмінпослуг. Це дуже ефективне рішення з точки зору вартості. І з точки зору корисного використання вже наявних приміщень. Також вдалим є власне зонування цього ЦНАП за різними групами послуг.

Доступ до реєстрів

Одним з важливих рішень для ефективної роботи ЦНАП та зменшення навантаження на ЦНАП є створення умов для ефективної міжвідомчої взаємодії.

Дуже показовим став приклад міста Харкова у частині роботи з Реєстром територіальної громади. Коли цей реєстр був сформований в електронній формі, то не лише ЦНАП отримав до нього доступ, але й інші виконавчі органи міської ради (УСЗН тощо), та інші суб’єкти (суди, нотаріуси). Від того часу мешканцям міста не потрібно отримувати довідки про реєстрацію місця проживання, кількість / склад зареєстрованих у помешканні.

Ці дані отримуються у порядку міжвідомчої взаємодії. В результаті, у рази зменшилося навантаження і на громадян, і на ЦНАП та інші виконавчі органи місцевої ради.

Локальні ІТ-рішення

У 2010-і, коли 90% ОМС не мали жодного програмного забезпечення для автоматизації роботи та навіть локальної мережі, були міста, що вирішували цю проблему власними силами.

Заслуговує на особливу увагу одне з локальних рішень, зокрема, ПЗ «Універсам послуг» розроблене фахівцями Івано-франківської міської ради. За рахунок того, що це рішення розроблялося у тісному зв’язку з замовником – власне персоналом ЦНАП, то його виконання стало максимально підлаштованим під потреби користувачів.

Зрештою, це ПЗ набуло широкого розповсюдження у десятках інших ЦНАП в Україні. Нині є добрі альтернативи (особливо, «Вулик»). Але «Універсам послуг» і в історії, і в сучасності зберігає свою популярність. А саме місто, поряд з такими лідерами як Кременчук, Харків та іншими, є одним з найтехнологічніших у частині організації надання адмінпослуг.

Е-черга по ВРМ/ТП

У великих містах бувають різні навантаження на різні територіальні підрозділи ЦНАП та ВРМ.

Гарним рішенням є досвід міста Харкова, коли у режимі реального часу на веб-сайті ЦНАП з’явилася можливість побачити стан черги у всіх терпідрозділах і обрати для візиту той, що є найменш завантаженим.

Дуже вдале рішення і для економії часу громадян, і для вирівнювання навантаження на ЦНАП.

Скайп-консультації

Окремі ЦНАП, зокрема м. Луцька, почали ще кілька років тому надавати консультації із застосуванням різноманітних комунікаторів (наприклад, скайпу).

Це дуже зручно для громадян, адже з візуальною підтримкою можна не лише на словах пояснити особливості надання певної послуги, але й допомогти підібрати необхідні документи, пояснити інші деталі, які потребують такого спілкування.

Цей підхід для ефективного консультування є особливо помічним у теперішній час, коли є потреба мінімізувати фізичне переміщення людей, особисті контакти.

«Підтягування» документів

Цікавим є досвід одного з найбільш технологічних ЦНАП в Україні, м. Кременчук. У частині прийому громадян, зокрема, і на паспортні послуги, застосовується попередній запис.

Перевага цього способу у тому, що фактично у ЦНАП немає «живої черги». Тобто, усі відвідувачі мають визначений день і час для візиту.

Це додає зручності ще й у тому, що на цей час у працівника «підтягуються» усі необхідні дані для замовлення послуги. Це дуже зручно саме для замовлення паспортних послуг, адже особі не потрібно спочатку замовляти довідку про реєстрацію місця проживання (вимагається законодавством для послуги з отримання паспорта у формі картки вперше) – ця інформація вже буде у працівника ЦНАП очікувати на відвідувача, і формується вона у порядку е-взаємодії з реєстром територіальної громади.

POS-термінали

Оплата платних адміністративних послуг може бути викликом для багатьох ЦНАП. На початку 2020 року лише 25% ЦНАП забезпечували цю супутню послугу.

При цьому домінує або платіжний термінал (часто лише готівковий, без опції повернення «решти»), або в рідших випадках – каса банку. При цьому у такій організації оплати теж бувають недоліки, адже часто працівнику ЦНАП треба «зупиняти» обслуговування конкретного суб’єкта звернення і очікувати на квитанцію про оплату.

Кілька років тому виникла і впроваджена у багатьох ЦНАП ідея оплати послуг на робочому місці з використання POS-терміналів.

Це заощаджує і час відвідувачів та персоналу, і кошти громадян (адже комісія є на порядок меншою).

Смс-інформування

Дуже добрим прикладом приязного обслуговування є практика смс-повідомлення громадян про готовність результату послуги. Це знімає навантаження з персоналу, щодо індивідуального обдзвонювання кожного суб’єкта звернення.

Це також усуває можливу невпевненість та невизначеність для замовника послуги, адже він/вона знають, що коли результат буде готовий – їх одразу поінформують.

Перші практики цього інструменту були впроваджені в ЦНАП Івано-Франківська, Києва та ін.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.