Для чого?

Для забезпечення належної якості адміністративних послуг потрібно знати думку споживачів послуг, адже найкраще якість послуги може оцінити той, хто її отримує. 

У перші роки своєї роботи нові ЦНАП, як правило, або недооцінюють важливість зворотного зв’язку, або не встигають його налагодити. Натомість наявність цієї функції у ЦНАП свідчить про зрілість ЦНАП. 

Як налагодити зворотний зв’язок?

Основні інструменти налагодження зворотного зв’язку зі споживачами послуг:

  1. Скриньки для висловлення суб’єктами звернень зауважень і пропозицій  та «Книги відгуків та пропозицій»
  2. Скриньки е-черги (смайлики)
  3. Планшети (чи інші технічні засоби) біля виходу чи біля місць обслуговування
  4. Смс-оцінювання чи оцінювання через електронний кабінет
  5. Соціальні (соціологічні) опитування

Скриньки для зауважень і пропозицій

Один з найпростіших інструментів, в т.ч. вимагається Законом про адмінпослуги (п. 6 ч. 2 ст. 6 – вимоги до СНАП)  – це «облаштування скриньки для висловлення суб’єктами звернень зауважень і пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг, проведення щорічного аналізу таких зауважень і пропозицій, вжиття відповідних заходів». Тобто вже з Закону випливає цей обов’язок ОМС, в т.ч. ЦНАП,  адже нині більшість СНАП взаємодіють з суб’єктами звернення лише через ЦНАП. 

Наявність «скриньки для зауважень та пропозицій» – це мінімум, який має бути забезпечено. 

У окремих ЦНАП використовують також «Книгу відгуків та пропозицій». Такий же механізм взаємодії: як правило, або дуже незадоволений, або дуже задоволений споживач можуть виявити бажання залишити свій відгук. 

Важливо! Аналіз зауважень і заходи

Важливо забезпечити зворотний зв’язок щодо аналізу та реагування на зауваження. Тобто, як передбачає Закон, треба «щорічно аналізувати, вживати заходів» (у разі потреби та готовності цей аналіз може проводитися і частіше, наприклад, кожні півроку чи щокварталу). 

Бажано забезпечити реагування на кожне конкретне зауваження, його опрацювання, і за можливості (при ідентифікації особи суб’єкта звернення), повідомлення і цієї особи, і громадськості загалом про вжиті заходи. Саме це буде дієвим зворотним зв’язком. 

Скриньки е-черги  🙂

У багатьох ЦНАП, зокрема, де встановлена електронна система керування чергою (ЕСКЧ), практикують встановлення прозорих скриньок «для голосування» талонами з цієї черги. 

Тобто відвідувач при виході може вкинути такий талон у скриньку – зі «смайликом» (якщо задоволений) чи у скриньку – «незадоволений». Якщо ЦНАП не використовує ЕСКЧ, то для «голосування» можуть застосуватися заготовлені для цих цілей талони/листівки, в тому числі – на яких позначається номер робочого столу тощо. Ці листівки можуть лежати на столі адміністраторів або біля скриньки. 

Важливо, щоб керівництво ЦНАП прагнуло до дієвого зворотного зв’язку. Є ЦНАП, які ретельно реагують на талони, що перебувають у скриньці «незадоволені»: е-система в таких ЦНАП дозволяє визначити і особу суб’єкта звернення, і працівника ЦНАП, що надавав послугу. 

Керівництво ЦНАП у таких випадах може зв’язатися з відвідувачем (перетелефонувати, написати е-лист) і з’ясувати «що було не так?». У деяких ЦНАП, де ведеться звукозапис розмов, є можливість прослухати розмову працівника і споживача. Якщо проблема була зі сторони ЦНАП, то треба намагатися виправити цю ситуацію, або ж принаймні вибачатись. Це допомагає знімати чи мінімізувати конфлікти. 

І найголовніше – громадянин відчуває щиру турботу про себе, що його справа не байдужа ОМС!   

Опитування через технічні засоби

  • У деяких ЦНАП використовують для цілей такого опитування планшети (чи інші технічні засоби) біля виходу чи біля місць обслуговування. Це дисциплінує працівників, адже можливість отримати негативну оцінку – заохочує бути максимально приязним.
  • Водночас інструмент скриньок і терміналів для оцінювання – має і певні недоліки, адже дає переважно загальні відповіді (задоволений / незадоволений). При цьому бракує розуміння деталей, причин невдоволення. І для аналізу цієї інформації може бути недостатньо (хіба що якийсь працівник дуже «виділяється» негативними оцінками, або ж електронна система дає глибший перелік критеріїв для оцінювання).
  • Також тут можливі «викривлення» даних, багато споживачів взагалі не вкидають талон у жодну скриньку. Тобто це швидше демонстрація ЦНАП своєї готовності до зворотного зв’язку, але не достовірне джерело про якість роботи. Також має місце певний «психологічний чинник», оскільки відвідувачі схильні «не псувати відносини», і надавати більше позитивні оцінки, аніж вважають насправді.

Смс-оцінювання чи оцінювання через електронний кабінет

  • Смс-оцінювання чи оцінювання через електронний кабінет (цю практику планують запровадити на державному рівні). Це також може бути дієвий інструмент з дуже широким діапазоном охоплення. При цьому має бути довіра до захищеності споживача, мінімізація негативного впливу на нього у разі негативної оцінки та можливості для глибшого аналізу стану справ, отримання розгорнутих відповідей. 
  • Також в багатьох ЦНАП застосовують скриньку з надписом «Ми бажаємо стати кращими», через яку відвідувачі можуть висловити своє бачення щодо якості обслуговування, а також надати певні рекомендації щодо покращення роботи ЦНАП чи окремих працівників ЦНАП.

Соціальні (соціологічні) опитування

Найякіснішим інструментом зворотного зв’язку та оцінки якості послуг можна вважати науково обґрунтовані і коректні соціальні (соціологічні) опитування. Оптимальний спосіб опитування – на виході з ЦНАП, методом екзит-полу. Тут враження споживача послуг найсвіжіші і найщиріші. 

  • При цьому треба подбати: про коректність питань в анкеті; про належну анонімність для опитуваних (задля довіри); про правильний час/період опитування, крок опитування, та вибірку (тобто кількість і склад опитаних) – щоб була коректно оцінена вся робота (у різні дні та години; по різних групах послуг і споживачах тощо).

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.