Що показують результати опитування?

ПитанняМожливі висновки
Мета відвідування ЦНАП (послуга чи консультація)Показує якість роботи дистанційних каналів консультування і орієнтованість на результат
Вид послуги, за якою зверталася особа Важливо для аналізу в зв’язку з іншими відповідями. Адже проблеми можуть бути тільки з окремими групами послуг. І саме там мають бути основні заходи вирішення проблем. Також може показати, яких послуг бракує у ЦНАП
Чи вирішене питання Показує чи досягається головне – результат для споживача
Причини невирішення Показує основні напрямки для зусиль (від рівня інтегрованості послуг, тобто їх не/наявності у ЦНАП; виконання функцій щодо збирання необхідних документів самим ЦНАП; не/зрозумілості для особи рішень і дій ЦНАП тощо
Кількість візитів для вирішенняЧим менше візитів, тим краще 
Інформаційний блок (про канали отримання інформації, її якість)Показує які канали потрібно додатково розвивати, або де має бути належна інформація в першу чергу і т.п.
Про персонал (привітність, компетентність)Показує чи потребують працівники підвищення кваліфікації і в якій частині 
Приміщення (інформація, безбар’єрність, комфорт …)Показує напрями для покращення фізичного облаштування ЦНАП
Зручність прийомних годинПоказує чи зручні такі години для споживачів
Підсумкова (загальна) оцінка роботи ЦНАППри такому розгорнутому опитуванні загальна оцінка буде більш обґрунтованою (адже випливає з попередніх критеріїв і оцінок споживача)

Опитування на сайті ЦНАП / ОМС

У такий спосіб можна зібрати конкретну інформацію про роботу ЦНАП. У розгорнутому вигляді, де поставлено найгірші оцінки – буде видно основні проблеми для зусиль ОМС. 

Можна проводити такі опитування і на сайті ЦНАП / ОМС. Але там буде ризиком охоплення тільки частини споживачів послуг (і не тільки споживачів), що впливатиме на коректність оцінки. 

Проте окремі проблемні місця і ця форма опитування показати може. Більше того перевагами цієї форми опитування є те, що вона може використовуватися без обмежень щодо строків, давати порівняння щодо місяців роботи, груп послуг тощо. 

Додаткові рекомендації

Повноцінно система опитувань споживачів послуг працює, якщо такі опитування проводяться з певною періодичністю (наприклад, раз на 1 чи 2 роки). Адже все чіткіше видно у динаміці. При цьому важливо правильно обирати час для опитування, щоб це був достатньо типовий період (принаймні, без впливу сезонних спадів і піків).

Доцільно використовувати порівняння з «подібними собі» ОМС / ЦНАП. Це дозволяє побачити свої слабші і сильніші сторони, полегшує пошук рецепту для вирішення проблеми.

Довіра. Споживачі послуг будуть щирішими у своїх оцінках, якщо опитування гарантує їх анонімність. Тому краще до таких робіт залучати наукові чи навчальні заклади, громадські організації тощо. 

Потрібно бути готовим до «неприємних сюрпризів» незважаючи на те, що Ви багато і наполегливо працюєте. На початку створення ЦНАП, як правило, високий рівень задоволення, адже для споживачів все нове і цікаве. А далі може мати місце ефект «звикання до хорошого» і все вищі очікування та критичніші відгуки. Але це добре, коли споживачі стають більш вимогливими, так ЦНАП розвивається! Зрештою, головне – не стільки максимальні показники, а вчасно бачити, де назрівають проблеми, і вирішувати їх. 

Наприклад, за одним з опитувань кількох десятків ЦНАП у 2018 році було виявлено зростання рівня негативних оцінок за критерієм «привітності персоналу». Тоді ЦНАП вжили заходи з доукомплектування штатів, і з комунікаційних тренінгів (протидія «вигоранню на роботі» тощо). І вже наступні опитування показали суттєве покращення ситуації. 

Аналіз причин. Усі виявлені проблемні місця повинні бути проаналізовані на предмет можливих причин цих проблем. Важливо, щоб це був системний і конструктивний підхід. Проблеми виявляються не для пошуку і покарання винних, а для того, щоб ставати кращими. Лише за цих умов буде довіра і персоналу до цих інструментів. 

Плани заходів, звіти. Можливо, найважливіше застереження – усю отриману інформацію потрібно використати. Тобто вона має бути трансформована у План заходів. Важливо, щоб це був офіційний документ, зі строками і відповідальними. А  після його реалізації має бути Звіт, і про процес та результати треба інформувати громаду. Тільки такий повний цикл засвідчить, що у Вашому ЦНАП налагоджений дієвий зворотний зв’язок.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.