Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, установок, планів тощо) у міжособистісних стосунках людей. Конфлікти характеризуються об’єктивно-суб’єктивною природою виникнення: 

  • об’єктивними факторами (станом розвитку та матеріально-технічного забезпечення галузі, особливостями функціонування конкретного ЦНАП тощо);
  • суб’єктивними факторами (психологічними характеристиками учасників конфлікту, їхніми потребами, інтересами, особливостями характеру тощо).

Етапи розвитку конфлікту:  1) виникнення розбіжностей,  2) зростання напруженості,  3) усвідомлення ситуації як конфліктної,  4) використання різної поведінки в конфліктах,  5) розв’язка конфлікту.

Алгоритм роботи із конфліктним клієнтом

Крок 1. Вислухати. У результаті клієнт «випускає пару», а Ви маєте можливість спланувати подальші дії. Дуже важкий крок. Він вимагає від нас терпіння, уваги і навіть мужності. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти і сенс, і емоції. Намагайтеся поглянути на ситуацію очима клієнта.

Крок 2. Уточнити. Після того, як ви клієнта вислухали, дуже важливо показати йому, що ви правильно зрозуміли суть претензії. Для цього треба просто повторити своїми словами. 

Крок 3. Висловити розуміння. Покажіть клієнту, що його проблеми вам не байдужі. Наприклад: «Так, це неприємний момент». Це найскладніший крок – але найефективніший.

Крок 4. Вибачитися або висловити співчуття. Приносьте вибачення в разі обґрунтованої або суперечливої претензії. Висловіть розуміння,  наприклад: «Приношу свої вибачення від імені центру за незручності». 

Крок 5. Вжити дії. Пам’ятайте – від Вас чекають вирішення своєї проблеми. Також клієнтів потрібно тримати в курсі подій, про те, як просуваються справи. 

Динаміка конфлікту визначається стратегією поведінки сторін ситуації.

5 тактик поведінки:

  • співробітництво (висока наступальність і висока кооперативність) – дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;
  • протиборство (висока наступальність і слабка кооперативність) – прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;
  • поступливість (слабка наступальність і висока кооперативність) – орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;
  • уникнення (слабка наступальність і слабка кооперативність) – прагнення вийти з ситуації, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції;
  • компроміс (середні значення наступальності і кооперативності) – прагнення врегулювати розбіжності, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.