Місія, цінності та чесноти

  • Команда повинна мати місію та цінності. Відповідність кваліфікації, обов’язки та контроль – важливі формальні ознаки колективу, але, завдячуючи лише їм, командна робота неможлива. Колектив забезпечить процес (надання послуг), команда досягне цілі (у ЦНАП якісно надається максимум послуг). 
  • Відкритість, клієнторієнтованість, постійне удосконалення – ці та інші цінності, які кожна команда ЦНАП має формувати і підтримувати, уособлюють розуміння ролі ЦНАП як сучасної інституції, яка виконує стратегічну місію – забезпечує кожній людині можливість реалізувати свої права і обов’язки у стосунках із владою за найвищими стандартами. ЦНАП – системна зміна, яка радикально впливає на спосіб взаємодії зі споживачами послуг. Команда ЦНАП – це і є агенти важливих змін.
  • Місія ґрунтується і на чеснотах належного ЦНАП: професійність, результативність, своєчасність, гендерно-орієнтований сервіс, зручність, доступність, простота. 
  • Саме місія, цінності та чесноти є оновою принципів та правил командної роботи. 
  • Створення належного ЦНАП неможливе без ініціативи та підтримки місцевого голови. Він, як і керівник ЦНАП, має поділяти та підтримувати місію і цінності, добре розуміти особливості роботи ЦНАП. 

Ключові вимоги до персоналу ЦНАП

  • розуміння місії та специфіки роботи ЦНАП (оскільки це визначає усі подальші вимоги до персоналу);
  • доброзичливість та належні комунікаційні навички (оскільки це постійна робота з людьми); 
  • універсалізм у знанні законодавства та практики (оскільки бажано, щоб працівник ЦНАП забезпечував надання різних адміністративних послуг);
  • ЦНАП – це обличчя влади, відвідувачі ЦНАП є клієнтами, які мають право вимагати найвищого сервісу та оцінювати якість надання послуг як критерій ефективності роботи місцевої влади.   

Ключові вимоги, разом з місією та цінностями, важливі для визначення напрямку – яку увагу і яким питанням приділяти під час добору та розвитку персоналу. 

Кого і як залучати до роботи в ЦНАП?

  • Першочергово потрібно добирати у ЦНАП фахівців, які розуміються на адміністративних послугах, можуть щоденно спілкуватися з великою кількістю різних людей, працювати у відкритому просторі, часто під наглядом відеокамер та/або із записом їх розмов з відвідувачами. Необхідно враховувати особистісний потенціал та психологічні особливості працівників: екстраверти краще впораються з цією роботою, і навпаки – інтроверти можуть бути віртуозами під час виконання бек-офісних завдань. Хтось є кращим організатором і комунікатором, а хтось – аналітиком. 
  • Але не потрібно забувати – робота у фронт-офісі також тісно пов’язана з документами, реєстрами та іншими інформаційними системами, а також з персональними даними громадян. Тому високі самодисципліна, самоконтроль і ретельність обов’язково необхідні працівникам ЦНАП для належного виконання усього комплексу обов’язків.
  • Створення ЦНАП – не завжди збільшення штатної чисельності. Більшість потрібних фахівців, як правило, вже працюють у місцевій раді. ЦНАП – не конкурент, а новий формат надання послуг. Суб’єкти надання послуг, особливо з органу, який утворив ЦНАП, – це члени майбутньої команди.
  • Керівник ЦНАП. Насамперед, варто придивитися до наявного персоналу, а в «старому» і нинішньому райцентрі – і до керівника ЦНАП райдержадміністрації. Керівник ЦНАП – це «двигун», який має «горіти» бажанням створити належний ЦНАП, постійно розвивати його, і змінити ставлення людей до місцевої влади.
  • Варто розглядати для формування колективу ЦНАП, зокрема і на віддалені робочі місця, фахівців усіх місцевих рад, які ввійшли до складу ОТГ/укрупненої тергромади
  • Спеціалісти з вищою освітою, а також ті, що відповідають спеціальним кваліфікаційним вимогам для виконання певних повноважень цінуються особливо.

Щоб розпочати проходження онлайн-курсу, будь ласка зареєструйтеся aбо увійдіть в особистий кабінет.